IT Customer Support – Senior/Specialist – Supervisor

Опис

Візія WSLCB 
 Безпечні громади для штату Вашингтон 
   
Місія 
Сприяти загальній безпеці, загальному здоров'ю та довірі через справедливу адміністрацію та виконання законів про алкоголь, тютюнові вироби, каннабіс та парфуми.
   

Це набор відкритий до моменту заповнення. Перший огляд заявок відбудеться 29 травня 2026 року, будь ласка, надішліть заявку до 28 травня, 2026. Право виконавчої сторони зберігається, і вона може виконати вибір, щоб прийняти рішення про прийняття на роботу в будь-який момент. Ми радять усім подавати заявки як можна раніше. 

Ця позиція наразі є гібридною. Ця позиція вимагатиме роботи в офісі принаймні 2 дні на тиждень. Це може змінитися в залежності від потреби підприємства.  Можливо, буде потрібно подорожувати по штату Вашингтон.

Хто ми 

Місія Державної комісії з алкоголю та каннабісу штату Вашингтон (WSLCB) — сприяти загальній безпеці, загальному здоров'ю та довірі через справедливу адміністрацію, освіту та виконання законів про алкоголь, каннабіс, тютюнові вироби та парфуми. Ми шукаємо людей, які демонструють сильну працездатність, високий рівень обслуговування клієнтів, співпрацю та командну роботу, а також високу якість виконання завдань.

Ми хочемо створити культуру, яка сприяє високому рівню обслуговування клієнтів, відкритій та чесній комунікації, прозорості та відповідальності, прийняттю рішень на основі даних та процесам покращення, започаткованим підприємством.  

Наша відданість DEIB

Державна комісія з алкоголю та каннабісу штату Вашингтон (WSLCB) прагне поширювати Диверсію, Рівність, Включення та Відчуття належності (DEIB) у всіх аспектах нашої роботи. Це включає відданість нашому працівництву та зовнішнім зацікавленим сторонам.

Наша місія — будувати, освіджувати та вдохновлювати включену середовище, яке визнає, поважає та відзначає різноманіття в робочому середовищі та в громаді, яку ми обслуговуємо. Ми віддані підтримці процвітаючої культури, де працівники та ті, кого ми обслуговуємо, відчувають безпеку та прийняття незалежно від освіти, походження або віру. Як член команди WSLCB, ви матимете можливість приєднатися до всіх штатних груп ресурсів для підприємств (BRGs), таких як, Rainbow Alliance and Inclusion Network; Veteran Employee Resource Group; Latino Leadership Network, Чорні унітед у лідерстві та різноманітності; Сітка включення інвалідів; Сітка іммігрантів Вашингтону; Гавайці, азіати та південні острівні мешканці, які пропагують мережу підтримки; Підтримка наших голосів, підтримка прав та участь у губернському управлінні; і Міждержавна комісія жінок, які працюють у державі.
 

Ділянка інформаційних технологій служби WSLCB оголошує цікаву можливість для старшого спеціаліста/спеціаліста з підтримки клієнтів - керівника у Олімпії, ВА. Ця позиція розташована в команді операційної підтримки з технічної підтримки та звітує безпосередньо до керівника операційної підтримки, який знову звітує безпосередньо до головного інформаційного офіцера (CIO) Ділянки служб інформаційних технологій (ITSD). 

Команда операційної підтримки відповідає за надання фронт-лінійної технічної підтримки та забезпечення плавного надання послуг інформаційних технологій на денному рівні. Ця команда виконує управління подіями, обробку заявок та підтримку користувачів. Команда виступає як перший та останній контакт для всіх питань щодо інформаційних технологій та співпрацює в рамках ділянки для підтримки управління продуктами та розробки стратегій застосувань, середовищ та обладнання. Команда працює над діагностики та вирішення технічних проблем та зберіганням добріх записів через системи технічних заявок. Протягом підходу команда розробляє та впроваджує системи моніторингу, приймає участь у управлінні доступу користувачів та зберігає угоди про рівень обслуговування (SLA), щоб забезпечити високу ефективність послуг інформаційних технологій та відмінний досвід користувача. Ця позиція керує всіма членами обслуговування клієнтів команди, яка складається з професіоналів з підтримки клієнтів з інформаційних технологій. Як частина лідерства ділянки, ця позиція взаємодіє з іншими керівниками агентства, як всередині, так і зовні ділянки, і має вносити вклад та представляти цілі та візію керівництва агентства.

Ця позиція відповідає за керування денною діяльністю команди обслуговування клієнтів, забезпечуючи вчасне та ефективне вирішення технічних проблем та заявок на підтримку. Ця позиція сприяє співпраці з вищим рівнем підтримки для питань, які перевищують навички або документовані процедури бази знань. Керівник обслуговування клієнтів здійснює контроль за виконанням роботи працівників, надає поради та навчання, співпрацює з іншими керівниками та розробляє та впроваджує процедури для покращення якості та ефективності обслуговування. Діючи як посередник між обслуговуванням клієнтів та іншим керівництвом агентства, керівник забезпечує задоволення клієнтів та дотримання політик агентства та угод про рівень обслуговування (SLA). Крім того, ця позиція виконує складну роботу, аналізуючи тенденції у підтримці та заявках про події, щоб виявити повторювані проблеми та розробляти плани для проактивного запобігання майбутніх проблем.

Якщо ви зацікавлені в праці як керівника підтримки клієнтів агентства, а також у співпраці з керівництвом та своєю командою, а також у допомозі внутрішнім клієнтам, ми з радістю приймаємо вашу заявку на вступ до команди WLSCB!

WSLCB надає сучасну робочу середовище та відмінні соціальні гарантії, включаючи: 

• Повну соціальну гарантію (включаючи, але не обмежуючи, медичне, стоматологічне, офтальмологічне забезпечення, довгострокове відшкодування, страхування життя тощо)
• Оплата відпусток, відпусток та свят
• Відміна оплати за навчання (навчання в університетах/коледжах стану на основі доступності місць – усі або частина навчальних зборів може бути скасована для співробітників стану) 
• Відшкодування навчальних витрат (курси, які проходяться з попереднього затвердження, щоб продовжити кар’єрний розвиток співробітника в WSLCB)
• Програми навчання та кар’єрного розвитку (включаючи онлайн-курси та навчання в LinkedIn Learning) 
• Збалансований робочий/особистий життєвий режим (може включати гнучкі/альтернативні графіки роботи та можливості роботи з дому/віддалено, коли це можливо) 
• Програма допомоги співробітникам - конфіденційна програма, призначена для підтримки здоров’я, безпеки та добробуту співробітників громадського служби 
• Добрі програми здоров’я (нам доступні відшкодування певних фітнес-активностей)
• Зал для тренувань на місці (для співробітників, які працюють у будівлі головного офісу WSLCB у Олімпії) 
• Програма "Дитина на роботі", спрямована на підтримку зв’язку між батьками та дитиною, добробуту батьків та здорового розвитку дитини. Залежно від ваших обов’язків, місця роботи та затвердження керівника, співробітники, які є новими батьками, батьками або законними опікунами, можуть привести дитину (від шести тижнів до шести місяців) після повернення на роботу
• Безкоштовна парковка 

Обов’язки

Деякі з ваших обов’язків:

• Незалежно розробляти, документувати та стандартизувати процеси роботи на рівні служби підтримки, щоб забезпечити єдиність та ефективність.
• Участвувати в створенні та впровадженні угод про рівень обслуговування для різних типів заявок, щоб встановити чіткі очікування щодо виконання.
• Керувати та вдосконалювати знання про різноманітні питання та їх рішення, щоб забезпечити працівникам швидкий доступ до матеріалів та зменшити повторні випадки.
• Навчати працівників робочого столу нові та оновлені процедури, щоб забезпечити єдине розуміння та виконання.
• Здійснювати прямий контроль над працівниками робочого столу, встановлювати цілі та очікування посади.
• Встановлювати короткотривалі цілі та довгострокові цілі робочого столу; включати працівників та колег у спільну розробку короткострокових та довгострокових цілей; отримувати затвердження та підтримку керівника щодо довгострокового технічного шляху розвитку; забезпечувати відповідність укладеному технічному шляху розвитку відділу.
• Створювати культуру співпраці, власності та безперервного покращення.
• Навчати колег по принципам та інструментам робочого столу.
• Постійно комунікувати рішення та пріоритети відділу та агентства з працівниками, шукаючи відгуки та відповіді, коли це можливо.
• Настроювати та підтримувати застосування, що підтримує зусилля агентства в ITSM
• Підтримувати каталог інцидентів та заявок ITSM та використовувати відгуки користувачів для покращення та оптимізації процесів.
• Переглядати та приоритезувати надходящі заявки, щоб забезпечити правильну класифікацію інцидентів та заявок та їх вирішення в рамках встановлених угод про рівень обслуговування.
• Незалежно відстежувати прогрес та час вирішення заявок, щоб виявити затримки або точки блокування та вжити корекційні заходи, якщо це потрібно. Використовувати нові та складні методи для покращення обслуговування в цій галузі.
• Розуміти та співпрацювати у покращенні протоколів відповіді на інциденти та процедур підйому питань.
• Проводити післяінцидентні ретроспективи та сприяти відповідальності та власності як частина культури команди.
• Піднімати високоважливі питання системи до відповідних технічних учасників у відповідний час і структуровано.
• Розробляти та підтримувати чітку документацію процедур підйому питань та забезпечувати, щоб усі працівники робочого столу розуміли та дотримували ці процедури.
• Сприяти культурі спрощення вирішення проблем, сприяючи діалогу та популяризації ідей вирішення питань на найпростішому рівні.
• Виконуйте роль точки зв'язку для піднімених питань користувачів, забезпечуючи вирішення питань професійно та вчасно.
• Збираєте та аналізуєте відгуки користувачів для виявлення тенденцій, покращення якості послуг та визначення потреб у навчанні команди.

Вимоги

Обов’язкові вимоги:

Варіант 1: 

Шість (6) років професійного досвіду за останні рокитехнічні знання щодо систем IT, інструментів технічної підтримки та методології технічної підтримки та шість (6) років досвіду в IT та пов’язаній діяльності, комп’ютерних науках або пов’язаній галузі або замінювальний досвід роботи.

Варіант 2: 

Спеціальність бакалавра, в IT та пов’язаній діяльності, комп’ютерних науках або пов’язаній галузі.; АБО виконання двох (2) років акредитованої професійної підготовки в IT або пов’язаній галузі.

І

Чотири (4) роки професійного досвіду за останні роки, як вказано вище та чотири (4) рокитехнічних знань щодо систем IT, інструментів технічної підтримки та методології технічної підтримки. technical knowledge of IT systems, service desk tools and service desk methodology. 

Варіант 3: 

Бакалаврська ступінь в IT та пов’язаній діяльності, комп’ютерних науках або пов’язаній галузі.

І 

Два (2) роки професійного досвіду за останні роки, як вказано вище та два (2) роки two (2років технічних знань у сфері ІТ-систем, інструментів технічної підтримки та методології технічної підтримки. 

Вище наведені досвід мають включати прогресивний досвід та доведене знання у таких сферах:

• Навички лідерства та управління команда, які демонструються досвідом мінімум у 2 роки як керівника або у лідерській підтримці.
• Сильні навички обслуговування клієнтів та комунікації, які демонструються досвідом мінімум у 6 років у ролі клієнтського менеджера у сфері ІТ.
• Досвід у підтримці рішень SaaS у сфері управління ІТ-сервісами (ITSM) таких як EasyVista або подібних призначених застосувань, а також підтримки конфігураційних та скриптових мов, таких як Python, PowerShell або SQL.
• Навички аналізу проблем та прийняття рішень, які демонструються доведеним досвідом у вирішенні складних проблем у сфері ІТ та управлінні ескалаціями.

Важливі/Бажані кваліфікації: 

• Сертифікат з основи інфраструктури інформаційних технологій (ITIL) або еквівалентні знання у сфері управління ІТ-сервісами (ITSM).
• Досвід у використанні аналітичних інструментів технічної підтримки (додатки, KPI, SLA)
• Доведений досвід у розробці навчальних матеріалів або проведенні навчальних занять для персоналу.
• Останній досвід у створенні скриптів Visual Basic (VB), PowerShell та інших інструментів скриптування.

Обов’язкові компетенції Equity: 

Здатність приймати дії для навчання та росту.

Ця компетенція equity визначає людей, які відкриті до себе та інших, беруть на себе відповідальність за відомість своїх сильних і слабких сторінок, та використовують навчання для зроблення програм та процесів уряду більш ефективними та ефективними для всіх у Вашингтоні.

Здатність приймати дії для відповіді на потреби інших. 

Ця компетенція equity визначає людей, які гнучкі, адаптивні, зорієнтовані на клієнта, та готові та здатні емпатично відповідати на унікальні потреби тих, з ким вони працюють та служать.

Компетенції: 

Відповідальність: Приймає особисту відповідальність за якість та термін виконання, щоб досягти високих результатів. З мінімальним наглядом, розробляти інноваційні рішення для різних питань. Приймати вчасні рішення, навіть у випадку обмеження даних або ресурсів. Приймати свою роль, коли очікування не виконуються, та швидко реагувати на вирішення проблем з іншими.

Будувати та підтримувати відносини: Вигравати довіру, повагу та впевненість колег та клієнтів через постійну чесність та професіоналізм у всіх взаємодіях. Будувати та підтримувати робочі відносини, визначені взаємним прийняттям та співпрацею. Внесок у середовище, яке визнає різноманіття та використовує різні погляди для досягнення місії та цілей агентства.

Ефективна комунікація, загальна: Передавати чіткі, вчасні, переконливі повідомлення, які позитивно впливають на думки та дії інших. Ефективно висловлювати ідеї та інформацію через письмову та усну мову, використовуючи мову, відповідну до складності теми та рівня знань та розуміння читача або аудиторії ("простий мову"). Підтримувати керівника та колег у курсі, одночасно ділиться повною та точну інформацією з іншими, включаючи персонал та людей поза організацією. Практикувати активне слухання, концентруючись на особі або дзвінку, слухаючи без переривання, та задавати питання для уточнення та підтвердження інформації.

Ефективна комунікація, навички письма: Складати чіткі, прямі та технічно правильні документи. Перевіряти та редагувати інформацію для покращення чіткості, організації, змісту та виправлення помилок у граматиці, пунктуації та орфографії. Самостійно складати письмові відповіді на електронні листи та листи від клієнтів, відповідаючи на питання, надаючи інформацію та/або пояснюючи рішення щодо елігібілітету послуг або відповідності правилам. Витягувати та збірково виконувати дані для підготовки повідомлень, статистичних або інших звітів для перегляду, аналізу, документації тощо (наприклад, фінансові, зарплатні, розподіл праці, закупівлі, запаси, реєстрація, інформація про пацієнтів або студентів).

LEAN: Активно шукати можливості для вирішення проблем та неперервного покращення процесів, участвувати у командних зустрічах та сприяти приоритетам програми та результатам.

Обслуговування клієнтів: Будувати та підтримувати задоволення внутрішніх та зовнішніх клієнтів щодо продуктів та послуг, які надає Державна комісія з контролю за продажем алкоголю, розробляти інноваційні ідеї, які надають рішення клієнтам у вирішенні їхніх проблем.

Безпека: Поняття та дотримання політик безпеки та інших стандартів, встановлених для забезпечення безпечного робочого середовища. Організувати особисте робоче місце так, щоб мінімізувати ймовірність виникнення пригод. Звітувати про всі травми, пригоди або небезпеки вашому керівнику відразу ж.

Адаптивність: Демонструє гнучкість у ситуаціях змін. Проявляє позитивну позицію незалежно від змін у умовах роботи. Показує здатність керувати кількома конфліктними пріоритетами без втрати спокайдості.

Аналіз: Використовувати дані та інформацію в чіткому та раціональному мисленні для оцінки та розуміння проблем, оцінки варіантів, формування точних висновків та прийняття рішень.

Оцінка:Демонструє високий рівень судження та здатність приймати обґрунтовані рішення у відсутності вказівок. Швидко передає проблеми/питання відповідним особам, коли це потрібно. Ефективно працює без постійного та прямого керівництва.

Консультації: Використовувати експертизу, довіру та ефективне співробітництво для допомоги клієнтам у визначенні, оцінці та вирішенні складних або чутливих питань, проблем та потреб у послугах.

Адміністрація та управління: Знання бізнесу та принципів управління, що використовуються у стратегічному плануванні, розподілі ресурсів, моделюванні кадрів, техніках лідерства, методах виробництва та координації людей та ресурсів.

Комп’ютери та електроніка: Знання електронного обладнання, комп’ютерного твердотільного та програмного забезпечення, включаючи застосування, програмування та бази даних. Демонструє високий рівень профіцієнції, швидко адаптується до нової технології та легко набуває нових технічних навичок.

Управління програмами: Ефективно керувати та інтегрувати всі аспекти проекту або програми, забезпечуючи, щоб робота розвивалася у напрямку досягнення цілей та завдань.

Навички дослідження: Збирати інформацію: може створювати процеси збору даних; може пропонувати/формулювати нові процеси; здатний проектувати нові організаційні системи; може перевіряти відповідність даних/інформації; може логічно обґрунтовувати результати; може аналізувати та оцінювати точність даних; може інтегрувати кілька елементів даних; порівнює конфліктні дані; може визначати та організовувати документи та інформацію у форматі, який корисний для подальшого використання.

Терпимість до стресу: Ефективно використовувати високий рівень стресу або негативні ситуації, приймати правильні рішення, працювати спокайдо та точно, та допомагати іншим у знятті стресу.

Тон та дипломатія: Відповідати на складні, стресові або чутливі особисті ситуації способом, який зменшує або мінімізує потенційні конфлікти та зберігає добрі робочі стосунки серед внутрішніх та зовнішніх клієнтів.

Управління навантаженням: Ефективно організувати кілька завдань, часто складних або що вимагають вирішення конкуруючих пріоритетів, щоб отримати результати, які є точними, повними та вчасними.

Управління персоналом: Оцінює поточні та майбутні потреби у кадрах на основі цілей організації та реальності бюджету. Використовуючи принципи заслуги, забезпечує відповідне вибір, розвиток, використання, оцінку та винагороду персоналу; приймає корекційні/дисциплінарні заходи, коли це потрібно.

Адміністрація та управління: Знання бізнесу та принципів управління, що використовуються у стратегічному плануванні, розподілі ресурсів, моделюванні кадрів, техніках лідерства, методах виробництва та координації людей та ресурсів.

Якщо ви захоплені цим посадом, але не впевнені, чи ваш досвід повністю відповідає кожному з критеріїв опису посади, Ви можете подати заявку. У Державній комісії з алкоголю та канабісу Вашингтону ми присвячені створенню різноманітного та авентичного робочого місця, у якому центральним є відчуття належності. Ви можете бути саме потрібним кандидатом для цієї або інших ролей.

Додаткова інформація

ВАЖЛИВО: щоб бути розглянутим на цю посаду, ви ПОВИННІ включити наступне, відсутність чого призведе до відкликання вашої заявки:

1. Завершена онлайн-заявка.
2. Оновлений резюме.
3. Letter of Interest describing how you meet the specific qualifications for the position.
4. Три професійні рекомендації, включаючи поточного або недавнього керівника з адресами електронної пошти та номерами телефонів.

Державна комісія з алкоголю та канабісу Вашингтону є рівноправним посадовим органом і пропонує роботу кандидатам з різноманітними досвідами. Відшанування різноманітності, справедливості та включення означає, що як орган, так і як окремі особи, ми присвячені забезпеченню того, щоб усі працівники отримували відповідне, безпечно та підтримуюче робоче середовище.
 
Усі кваліфіковані кандидати отримують розглядання на роботу без дискримінації на підставі статі, раси, віру, релігії, кольору, національного походження, віку, статусу ветерана, який відслужив у армії, або мільтийного статусу, сексуальної орієнтації, включаючи вираз ідентичності, наявність будь-якої сенсорної, психічної або фізичної поруки, або використання навченої собаки-помічника або службової собаки особою з порукою. Ви можете включити ваше ім’я та гендерні позначення у заявці, щоб забезпечити, щоб ми правильно називали вас протягом усього процесу прийому на роботу.
 
Для питань щодо цього набору або для запиту на разумну адаптацію у процесі прийому на роботу, будь-ласка, надішліть електронну пошту hrjobs@lcb.wa.gov або зателефонуйте (360) 664.1674 Для послуг TTY, будь-ласка, зателефонуйте Вашингтон Relay Service за 7-1-1 або 1-800-833-6384.